上海市出租车服务质量跟踪调查研究
2019-06-25 16:25
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出租车是一个城市的名片,是现代城市文明标志的重要窗口。为准确、及时反映包括新业态在内的上海出租车行业的服务质量和形象的现状及出现的新问题,进一步提升出租车整体服务质量和服务水平,本研究继2009年、2013年上海市出租车服务质量与形象调查之后,201511月再次开展了上海市出租车服务质量的跟踪调查。

本研究的主要目的在于:一是找到影响包括新业态在内的上海市出租车行业的服务质量和形象的重要因素,并对2015年上海市出租车改革的一系列新政策进行评估,根据有关调查分析结果提出对策建议,为市委市政府制定相关决策提供依据。二是通过对本市乘客、外地乘客和外籍乘客以及本市出租车司机的调查,综合运用此次调查的数据资料,结合2009年和2013年调查的数据资料,进行纵向对比分析,为出租车行业管理提供参考依据。

一、上海出租车服务质量总体有所提高,但仍存在问题

从乘客满意度评价、司机道德水平等方面看,上海市出租车行业服务的总体满意度较高,91.8%的被访乘客对上海出租车行业的总体服务感到满意,说明上海市出租车服务质量总体较高。特别是在乘车便捷性、行车路线、驾驶安全和叫车方式四个方面,满意度普遍较高,平均满意度均在3[1]以上,高于2009年和2013年数据(参见图1)。


虽然上海出租车总体服务质量有所提高,但具体来看,仍存在部分问题:

1、上海市出租车行业的规范性相比2009年有所降低

当前上海市出租车行业仍存在诸多问题,例如承包指标太高、对黑车和专车监管不严、行业管理不到位等问题(参见图2)。调查显示,2015年出租车司机对于出租车行业的整体规范性和执法规范性的评价均低于2009年。

2打车难拒载的现象依旧突出

一方面打车难的问题依旧存在。从打车难的时段来看,分别有约五成以上和四成左右的乘客认为阴雨天和上下班高峰两个时段最难打车;从打车难的区域来看,有超过六成(65.85%)的乘客认为市区繁华路段最难打车,其次是娱乐购物集中区和商务办公集中区。另一方面,出租车司机拒载的情况越发严重,七成以上(71.8%)乘客表示曾被拒载过,显著高于2009年、2013年的占比(63.91%50.7%)。

3、出租车司机的部分服务意识有所下降

从乘客对于出租车司机提供服务的直观感受看,出租车司机的部分服务意识有所下降,在服务的主动性、言行举止文明和车内卫生清洁等意识方面仍需进一步提升。本次调查中乘客对于出租车司机服务主动性的满意度平均分已跌破3分,介于基本满意和不满意之间;对于车内卫生清洁和司机言行举止的满意度也有所下降,平均分分别为3.18分和3.25分,低于2013年的3.31分和3.34分。

二、出租车司机和乘客对政府政策的评价有异同之处

2015年,上海出租车改革新动作不断,推出了一系列新政策。现将出租车司机和乘客对这些政策的评价情况归纳如下。

1、出租车司机和乘客一致支持高峰值班车、出租车统一信息平台政策

2015年4月,上海推出了高峰值班车制度。5月,又上线出租车统一信息平台,在出租车治理信息化方面迈出重要步伐。总体来看,出租车司机和乘客对上述举措支持度都很高(参见图3)。本次调查中,有近七成(65.52%)的出租车司机和九成以上(92.62%)的乘客表示支持。

2、出租车司机和乘客对运价调整政策总体支持度不高,对于各项具体内容态度不同

为了进一步完善现行运价结构、提高企业经营活力、提高出租车司机就业吸引力、推动车辆等级更新,2015108日起上海市出租汽车运价实施调整[2]。总体来看,对于此次运价调整政策,被调查的出租车司机和乘客的支持度均不高,接近一半(49.07%)的出租车司机明确表示不支持或很不支持,表示支持或很支持的乘客也仅在两成左右(22.28%)。(参见图4

3、出租车司机和乘客对专车的运营管理政策态度不一

出租车司机对于专车运营管理政策所持态度比较消极:一是对专车所起到的作用持否定态度;二是对于市交通委给滴滴出行颁发全国首张专车平台牌照政策,超六成(61.6%)的出租车司机表示不支持;三是六成左右的出租车司机不支持将专车纳入出租汽车管理范畴政府应对顺风车予以支持和鼓励

乘客对于专车运营管理政策较为肯定:一是乘客已逐渐接受和使用专车这一新型的服务形式,47.93%的乘客认为专车对于满足社会公众多样化、差异性出行需求发挥了积极作用;二是九成以上(93.66%)的乘客表示支持上海市交通委给滴滴出行颁发全国首张专车平台牌照;三是九成左右的乘客支持将专车纳入出租汽车管理范畴政府应对顺风车予以支持和鼓励

三、进一步提高上海市出租车服务质量的对策建议

1、将专车作为新业态纳入出租汽车管理范畴,给予专车合法地位

建议将专车纳入出租汽车管理范畴,鼓励出租车公司与专车平台进行深度合作,建立互联网专车和传统出租车新老业态共存的多样化服务体系。建议制定互联网专车的运营规范及服务标准,包括司机资质标准、车辆安全标准、平台经营标准、软件接口标准等。

2、降低出租车行业准入门槛,建立完善出租车运力规模动态调整机制

建议在市场竞争与政府管制的双重作用下,以现在的运营模式为主,逐步降低出租车行业的准入门槛,让更多的个体经营者和私营企业进入出租车行业,在合法有序的环境下公平竞争、优胜劣汰,使公共资源得到最优化配置。适度放宽对出租车总量的控制,提高市场效率,从根本上解决打车难的问题。同时,建立完善出租车运力规模动态监测与调整机制,每年评估市场供求情况并及时调整运力规模,科学确定出租车运力规模及其在城市综合交通运输体系中的分担比例。

3、积极推广站点服务模式,建立完善巡游扬招、站点候车、电话叫车和移动互联网约车四位一体的出租车服务体系

针对市民在市区某些繁华路段和娱乐、办公集中区域较难打车问题,可考虑推广站点服务模式,如在医院、娱乐购物集中区域以及商务中心等处设置出租车叫车候客站,通过站点的信息化设置,方便市民叫车。与此同时,为进一步缓解打车难,还应加强行业层面对巡游服务、电话叫车服务和互联网约车服务等的整合与完善,满足不同对象的服务需求,提升服务体验。

4、建立健全出租车行业质量管理体系

从国外经验来看,很多国家都在放松数量和价格管制的基础上,加强了对出租车行业的质量管制。上海应借鉴国外经验,建立健全出租车行业质量管理体系。在行业自律方面,出租车公司要加强自身内部管理,建立完善出租车司机考核与个人档案制度,定期对司机进行正规培训,培养司机服务意识,提高司机综合素质。在政府监督方面,有关部门应加强路面巡查,对出租车司机拒载、黑车拉客等现象进行查处。完善投诉建议渠道,为消费者参与监督与维护自身权益创造条件。完善行业退出机制,对于不合格的从业人员,应坚决取消其从业资格。

5、充分发挥出租车行业协会的职能,保障司机和乘客的合法权益,规范出租车行业秩序

建议加强行业协会的纽带性作用,增进出租车行业协会各方代表的交流与沟通。可以通过定期召开行业协会会议的方式来倾听各方利益代表的心声,强化各方的联系,让各方诉求充分表达,以有效制定行业规则,规范司机和公司的行为。依托行业协会,进一步推动出租车行业创新运营服务内容和种类,并从大局统筹规划,在行业内部进行科学划分和指导,引领整个出租车行业不断进步。

主要完成人

徐国祥  陈燃萍   

完成时间20161



[1]最高得分为5分,表示很满意,4分表示满意,3分表示基本满意,2分表示不满意,1分表示很不满意

[2]运价调整的具体内容包括:市域出租车起步费由13/3公里调整为14/3公里,途安车型起步费调整为16/3公里;超起租里程单价由2.40/公里调整为2.50/公里;超运距加价距离由10公里起调整为15公里起;低速等候费由每5分钟计收一公里单价调整为每4分钟计收一公里单价;夜间(当日23时至次日5)加价方面,仍按原规定上浮30%。同时,上海市域出租车及区域性出租车均将取消此前收取的1元燃油附加费。